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Chatbot: conversazione oltre il customer care

Abbiamo già parlato di cosa sono e come usare i chatbot ed è normale immaginare il loro utilizzo nel Customer Care, ma non è certamente l’unico ambito di utilizzo, anzi. Ad esempio possono essere usati per aumentare l’engagement delle pagina Facebook. Grazie a Messenger un utente può ricevere messaggi direttamente dal nostro brand instaurando una conversazione.

Ricevere informazioni, sconti, idee e conoscere le ultime novità aziendali sono solo alcuni dei messaggi da veicolare in maniera automatica tramite chatbot in una conversazione one-to-one.

Ma non finisce qui: CNN, ad esempio, invia i migliori articoli della redazione agli utenti secondo le loro preferenze (una sorta di newsletter continua). La “macchina” va a profilare in base ai click e sarà in grado di restituire contenuti sempre in linea con il suo gusto.

A tal proposito Forbes ha stilato una lista di obiettivi aziendali raggiungibili grazie all’uso dei chatbot:

  • Vendere i propri prodotti e semplificare i pagamenti: H&M, con il suo bot, analizza i gusti degli utenti e propone capi che soddisfino le esigenze di questi ultimi. Se il “match” è corretto, il bot gestisce la transazione monetaria e la vendita è conclusa. Se lo fanno loro, perché non puoi farlo anche tu?
  • Come detto prima, aumentare l’engagement e diminuire i costi. Le chatbot possono coinvolgere gli utenti con il proprio brand ed elaborare le loro proferenze in modo molto più veloce rispetto ad un essere umano. In questo modo il vantaggio è doppio: la produttività aumenta perché gli utenti sono profilati meglio e la pagina rimane costantemente “viva”.
  • Conoscere meglio i propri consumatori. “Dialogare” con una chatbot è molto più performante e questo permette di acquisire dati e le preferenze di chi ci sta parlando.

AdKaora arricchisce inoltre la sua offerta con MediaBOT, una nuova soluzione che permette ai brand di raggiungere obiettivi di engagement e up selling, oltre che di creare un CRM.

Acquisti – Ecommerce

Come visto poco fa, il settore del retail online si sposa benissimo con una strategia basata anche sulle chatbot. L’utente viene aiutato nella scelta del prodotto e nel processo di pagamento che può gestire in totale sicurezza e autonomia.

Mobilità, Turismo e Food

Conoscere gli orari di un treno, il suo eventuale ritardo, i servizi a bordo è un plus che aiuta ogni viaggiatore nei suoi spostamenti. Ecco perché sono nate le prime chatbot dedicate tra cui vale la pena segnalare quelle del Gruppo Torinese Trasporti, RomaBusBot e Moovit.

E se volessi avere maggiori informazioni su un hotel? Ecco BotMagellano, un sistema creato per il settore turistico che permette di interagire con l’utente in procinto di spostarsi.

A proposito di spostamento: FoodMakers ti geolocalizza e ti indica i migliori ristoranti attorno a te e ti consiglia ricette o articoli del settore.

I settori su cui intervenire sono veramente tantissimi e siamo solo agli inizi. Ma esistono esempi concreti con cui interagire da subito?

Chatbot: ecco Elen di Enel

Enel, azienda leader nel mercato luce e gas, non si è fatta cogliere impreparata e ha creato la sua prima assistente digitale: Elen. Cosa fa esattamente? Questa chatbot fornisce informazioni sull’azienda avvertendo l’utente su news e comunicati stampa pubblicati ed è in grado di rispondere ad alcune domande.

Non è un sistema ancora completo al 100%, ma come primo approccio tra un nuovo cliente ed Enel è un ottimo inizio.

Il personal shopper di Burberry

È possibile individuare la giusta taglia di un capo restando comodamente seduti sul divano? Sì, grazie alla chatbot di Burberry che segue l’utente durante l’acquisto di un prodotto: informazioni e customer care sono le parole chiavi del sistema e puoi provare già da subito a contattare la pagina Facebook del brand.

Pubblica amministrazione e Chabot

Non solo multinazionali sono coinvolte in questa rivoluzione, ma anche imprese e PA possono sfruttare i vantaggi delle chatbot.

Ad esempio il Comune di Solarino possiede un bot che semplifica l’accesso ai documenti amministrativi per i cittadini e li aiuta nella gestione della raccolta differenziata.

È un primo timido approccio, ma è già chiaro quanto tempo possa risparmiare il singolo utente e l’ufficio competente in questo caso.

Come migliorare la tua chatbot

I pilastri della tua chatbot devono essere: linguaggio naturale, ossia il meno macchinoso possibile, e comunicazione su misura, grazie alla clusterizzazione post opt-in per aumentare la fidelizzazione. Trovarsi a parlare con una macchina può essere frustrante e trasformarsi in un’esperienza negativa o poco memorabile per  l’utente, quindi per evitare onerosi errori vanno definiti a monte chiari obiettivi e strumenti da adottare.

About Antonella Caliandro

Direttore Marketing di AdKaora, da sempre appassionata di digitale, lo sono diventata presto anche di mobile e di tutto quello che di innovativo può sconvolgere gli scenari.

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